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Angesichts von erhobenen Zusatzbeiträgen der gesetzlichen Krankenkassen ist der Wechselwille bei vielen Versicherten der gesetzlichen Krankenkassen deutlich angestiegen.

Das Kölner Beratungsunternehmen MSR Consulting hat mit der Studie KUBUS GKV 2009 untersucht, welche Faktoren die Wechselabsicht beeinflussen. Insbesondere
die Kundenzufriedenheit beeinflusst das Wechselverhalten von Versicherungskunden dabei wesentlich.

Je nach Kundenzufriedenheit kann die Wechselwilligkeit sich stark unterscheiden. Insbesondere junge Versicherte, die nur selten Leistungen der Krankenkasse in Kauf nehmen und dadurch nur wenig Bindung und Kontakt zum Anbieter aufbauen konnten, fühlen sich der Kasse nur selten verbunden und sind schneller bereit, den Anbieter zu wechseln. Ihre Wechselabsicht steigt bei Erhebung eines Zusatzbeitrags entsprechend deutlich an.

Die Zufriedenheit der Kunden, die Leistungen in Anspruch genommen haben, ist in der Regel höher. Kunden die sich von der Krankenkasse gut informiert fühlen, beurteilen das Service- und Leistungsangebot insgesamt deutlich besser als schlecht Informierte.